CULTURA DE SERVICIO
SERVICIO COSMETICO
Se implemento enlas empresas poco amigas de hacer analisis estrategicos,sino de hacer cosas que generen efectos en el corto plazo.
La estrategia se basa en servicio con gente muy querida en la atención ya sea personal o a través de call center, regalos, uniformes etc. Esto como reacción a la competencia, con lo cual querian llegar a la fidelización de sus clientes.
Esto es mas forma que fondo.
SERVICIO DIFERENCIADOR
El servicio diferenciador como su nombre lo dice es plantear una relación con elementos que nadie mas ofrece, u ofrecer lo que otros ofrecen, pero de una manera diferente, que haga que los clientes se sientan sorprendidos.
El asunto es definir como deben ser estos elementos de diferencia, para lo cual se pueden definir cuatro elementos claves:
- Que sean valorados por los clientes
- Que sean inimitables
- Que sean raros
- Que sena no sustituible
CULTURA DE SERVICIO
Es el conjunto de valores, creencias, conocimientos y costumbres, orientadas al servicio, infundidas dentro de todos los miembros de una organizacion y manifestadas en acciones diarias en pro del usuario.
Para implementar un programa de cultura de servicio se debe:
1. Recoger los datos necesarios sobre los clientes
2. Definir una promesa basica de servicio
3. Significacion de la promesa de servicio
4. Divulgacion
5. Contextualizar
6. Medir resultados
7. Retroalimentacion.
La cadena servicio-utilidades establece la relación directa entre las utilidades conseguidas, la lealtad del cliente, y la satisfacción del empleado. Los enlaces en la cadena son como sigue: Utilidades y crecimiento de la empresa son estimulados en primer término por la lealtad del cliente. Pasos para una excelente cadena de servicios:
CADENA DE SERVICIO 
Ejemplo de una cadena de servicio (Comercial):
Cadena de Servicio
SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es aquel que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Tambien es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Elementos del Servicio al Cliente:
- Contacto cara a cara
Relación con el cliente- Correspondencia
- Reclamos y cumplidos
- Instalaciones
- Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos , la publicidad o la ventapersonal . - Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa. - Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Estrategia del Servicio al Cliente:
- El liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena. - La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
- La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
- La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
- La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
- El
valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. - La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
- La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos .
Cliente Interno:
Son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en cuenta en la toma de decisiones.
Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, energías, uniformes, papelería, cómputo, y otros servicios necesarios para la empresa, también son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial.
Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también los son, no los descuides, consiéntelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos.
Los proveedores que nos proveen de materias primas, artículos diversos para realizar las labores, energías, uniformes, papelería, cómputo, y otros servicios necesarios para la empresa, también son nuestros clientes, pueden llegar a serlo o pueden recomendarnos con sus conocidos, por lo que es de vital importancia que las relaciones de la empresa con los proveedores siempre sea sana y cordial.
Los empleados también son consumidores de productos y servicios; y sus familiares y amigos también los son, no los descuides, consiéntelos como a tus clientes sin llegar a malcriarlos.
Cliente Externo:
Son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se encuentra o no en situación de ser consumidor. No olvides que los niños y adolescentes generan consumo aunque no cuenten con ingresos aún.
La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa.
La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la proyección de la empresa.
La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y clientes potenciales.
Los medios de comunicación de la localidad que talvez no hemos contratado y no se encuentra en nuestros planes, deben considerarse también como clientes, posibles clientes o gente que nos puede recomendar.
Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su recomendación puede generar ganancias a futuro.
Los Diez Mandamientos del Servicio al Cliente
Videos del Servicio al Cliente:
Servicio al Cliente con Valor agregado
El Arte de Satisfacer a los Clientes
LAS REGLAS DE ORO
Si demuestra que usted se preocupa por los sentimientos de los demas por la forma en que se comporta en los negocios puede traducirse en la palabra IMPACT que resume en globa estas reglas de oro.
I ntegridad: Actue de una forma honesta y sincera
Maneras: No sea nunca egoista, grosero o indisciplinado
Personalidad: Trasmita sus propios valores actitudes y opiniones
Consideracion: Vease a si mismo, desde elpunto de vista de la otra persona
T acto: Piense antes de hablar.
Links de Investigación:
