"EL EXITO DE NUESTRO NEGOCIO DEPENDE DE VENDER LO QUE EL CLIENTE DESEA COMPRAR"
Conocer al cliente: para esto debemos conocer los deseos, actitudes y tendencias de compra del cliente.
Reflexiones al cliente:
- Un cliente no depende de nosotros. nosotros dependemos de el.
- Un cliente no es una interrupcion de nuestro trabajo es un objetivo.
- Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningun extraño.
- Un cliente no es solo dinero en una registradora; es un ser humano con sentimientos y merece respeto.
TRIANGULO DEL SERVICIO
1. ESTRATEGIA
2. GENTE
3. SISTEMAS
4. CLIENTE
MOMENTOS DE VERDAD
Es ese preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una opinion acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.
MOMENTOS DE VERDAD
- Normales
- Criticos positivos
- Criticos Negativos
MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD
- Momento de verdad de comprar/no comprar.
- Momento de verdad de valor por dinero.
- Momento de verdad para decision de nueva compra.
- Momento de verdad por referencia.
- Momento de verad de mala noticia.
- Momento de verdad que se repite perpetuamente.
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LOS 7 HABITOS
CALIDAD EN EL SERVICIO
*La Cadena de Servicio-Utilidad*
El primer hábito: nos habla de los paradigmas y principios que es la personalidad y la ética del carácter, es decir, la autoestima de la persona se encuentre bien, es decir, se sienta bien con el mismo, porque a veces uno se siente sin ánimos de nada y cree que todo le sale mal, pero eso depende de la autoestima de la persona ya que si se siente bien con el mismo entonces todo cambia. Ya que si uno tiene la autoestima baja, te siente mal porque todas las personas te ven así feo como que si uno fuera más o menos que ellos, no las cosas cambian uno mismo se debe querer un poquito más todos los días y darse ánimo uno mismo y sentirse que todo lo que soy, lo que hago, lo estoy haciendo bien cada día.
La ética del carácter enseña que existen principios básicos para vivir con efectividad y que las personas solo pueden experimentar un verdadero éxito y una felicidad duradera cuando aprenden esos principios y los integran en su carácter básico.
La ética de la personalidad, es muy importante ya que utilizan la actitud mental positiva, (amp), que todos debe saber manejar, es decir tu actitud determina tu altitud. es decir, que al niño tiene que dejarlo que se desenvuelva solo por su propia cuenta y no manipularlo, dejarlo que el se desenvuelva en la escuela, con sus amigos y no presionarlo ni decirle que es lo que debe hacer, claro que hay que estar pendiente de él pero siempre y cuando el mismo, se desenvuelva y perciba su identidad, individualidad su condición independiente y su valor personal.
Gracias a esta profundización en nuestros pensamientos y al ejercicio de la fe y la plegaria, empezamos a notar un cambio en él.
es ser proactivo, tomar iniciativa, actuar uno mismo, comprometerse y mantener los compromisos, escuchar nuestro lenguaje entre otras; el estimulo y la respuesta son partes de los hábitos de la persona y nuestra mayor fuerza es la libertad interior de elegir. la palabra pro actividad, significa no solo tomar iniciativa, también significa que como seres humanos, somos responsables de nuestras propias vidas, nuestra conducta es una función de nuestras decisiones. tomar la iniciativa no significa ser insistente, molesta o agresivo. Significa reconocer nuestra responsabilidad de hacer que las cosas sucedan. Tomar la iniciativa es resolver los problemas que se presenten en la empresa siempre y cuando se tome la decisión correcta que resulte necesaria, con principios correctos y finalmente realicen la tarea.
El segundo hábito: se refiere lo que significa empezar con un fin en mente consiste en empezar hoy con la imagen, el cuadro o el paradigma de vida como marco referencia para el examen de todas las cosas. significa comenzar con una clara comprensión de su destino. se basa en el liderazgo personal es decir ser líder debe ser escuchado para que de sus opiniones al respecto, y hay momentos en que podría ser necesario dar la orden y hacer que se respete.
El tercer hábito: nos habla del poder de la voluntad independiente, es el futuro personal, y la realización práctica del primero y del segundo, es decir, que no se pude pasar a los principios sin una visión de la contribución singular que a uno le corresponde realizar, y sin ponerla en el centro de todo.
El cuarto hábito: pensar en ganar / ganar, tenemos también los seis paradigmas de interacción humana que son ganar/ ganar; gano/ pierdes; pierdo/ ganas; pierdo/ pierdo/gano; ganar /ganar o no hay trato.
Ganar / ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente benéficas, mutuamente satisfactorias, para ambas partes.
Gano / pierdo son proclives a utilizar la posición, el poder, los títulos, las posesiones o la personalidad para lograr lo que persiguen.
Pierdo / ganas es peor que gano / pierdes porque no tiene ninguna norma, ningún requerimiento ninguna expectativa, ninguna visión las personas gano / pierdo estas deseosos de agradecer o apaciguar busca fuerza en la aceptación o la pluralidad tienes poco coraje para expresar sus sentimientos y convicciones y la fuerza del yo de los demás las intimidad fácilmente.
Pierdo / pierdes, es cuando interactúan dos individuos resueltos, obstinados, egoístas, el resultado será pierdo / pierdes. Ambas perderán. son personas desdichadas y piensan que todos los demás también deben serlo.
Gano: las personas con mentalidad de gano no necesariamente tienen que querer que algún otro pierda. lo que les importa es conseguir lo que quieren.
En las cinco dimensiones de ganar/ ganar, pensar en ganar / ganar es fundamental para el éxito en todas nuestras interacciones y abarca cinco dimensiones interdependientes de la vida.
El quinto hábito: procure primero comprender, y después ser comprendido esto significa que hay de comprenderse uno mismos ver cuales son las fallas que uno tiene luego que ver cuales son esas fallas corregirlos para poder entender y comprender a las demás personas.
El sexto hábito: es la sinergia, es la esencia del liderazgo transformado. Es la esencia de la paternidad transformada. Cataliza, unifica y libera la más gran energía del interior de la persona. También no habla de la sinergia en el área que es, como si un grupo estuviera de acuerdo colectivamente en subordinar viejos guiones y redactar uno nuevo. La sinergia en la empresa aquí en este punto de la sinergia de la empresa es la misión que la empresa va a tener y se realiza un borrador.
La sinergia es importante ya que en un principio correcto es la realización suprema de todos los hábitos anteriores. Es la efectividad en una realidad interdependiente: es formación del equipo, es trabajo de equipo, desarrollo de la unidad y la creatividad con otros seres humanos.
El séptimo hábito: consiste en preservar y realizar el mayor bien que usted posee: usted mismo significa renovar las cuatros dimensiones de su naturaleza, la física, la espiritualidad, la mental y de social / emocional.
Los sietes hábitos de las personas altamente efectivas producen una sinergia óptimas entre esas dimensiones, la renovación en cualquier dimensión aumenta la capacidad para vivir por lo menos uno de los siete hábitos.
En conclusión este libro nos dice que los siete hábitos de las personas altamente efectiva nos enseña a como vamos a ir desenvolviendo tanto en lo personal como en el campo laboral y nos dan varios consejos en ambos campos.
http://www.youtube.com/watch?v=z5N6RFZoBUY
